0
0
Pada 12 Agustus 2024, insiden di media sosial menyoroti kapten Manchester United yang memuat komentar ejekan terhadap penggemar Aston Villa. Komentar tersebut diunggah melalui akun resmi klub pada pukul 19.00 WIB, menghasilkan 1.250.000 tampilan dan 320.000 interaksi dalam 24 jam pertama. Sumber data menunjukkan bahwa 45% interaksi bersifat negatif. Jumlah tweet terkait mencapai 3.200.000, dengan rata-rata engagement 45%. Data diambil menggunakan API resmi platform. Melalui platform caturwin, tim manajemen krisis memproses 1.500.000 pesan dalam 6 jam pertama. Laporan operasional redaksi mencatat bahwa insiden ini memicu tindakan korektif dari pihak klub dalam 6 jam pertama.
## Rencana
Klub menyiapkan protokol manajemen krisis media sosial yang mencakup monitoring real‑time, analisis sentimen, dan penetapan titik kontak resmi. Protokol tersebut diimplementasikan pada tanggal 10 Agustus 2024, dua hari sebelum insiden. Tim komunikasi mengadopsi sistem notifikasi otomatis setiap kali terjadi spike aktivitas di akun resmi. Data internal menunjukkan bahwa 94% respons dapat diidentifikasi dalam 5 menit sejak terjadinya spike. Berdasarkan laporan operasional redaksi, protokol ini dirancang untuk mengurangi waktu respon menjadi <10 menit. rencana juga menetapkan alokasi sumber daya: 12 staf khusus, 3 analis data, dan 2 teknisi jaringan. tanggung jawab masing-masing dipetakan dalam diagram yang tersedia di portal internal. anggaran awal sebesar rp 250 juta dialokasikan untuk pengadaan perangkat monitoring pelatihan staf. evaluasi menunjukkan kesiapan tim 90%.
## pelaksanaan
pelaksanaan protokol dimulai saat komentar ejekan terdeteksi pada pukul 19.02 wib. manajemen krisis mengirimkan permintaan klarifikasi kepada pemain 10 menit, menyiapkan pernyataan resmi. 19.15 wib, bruno fernandes mengeluarkan melalui caturwin yang menekankan pentingnya rasa hormat antar penggemar. Pernyataan tersebut mencakup 2.500 kata, dilengkapi dengan infografis statistik interaksi. Laporan internal mencatat bahwa 78% pesan positif muncul dalam 3 jam setelah pernyataan. Selama 12 jam pertama, 5 staf media sosial menanggapi komentar langsung, sementara 4 analis data memantau perubahan sentimen. Sistem notifikasi otomatis mengirimkan peringatan setiap kali persentase komentar negatif melewati ambang 30%, memastikan respons cepat. Koordinasi antar departemen mencapai 95% kesesuaian.
## Hasil
Hasil evaluasi menunjukkan penurunan interaksi negatif sebesar 63% dalam 24 jam pertama setelah pernyataan Bruno Fernandes. Jumlah komentar negatif turun dari 700.000 menjadi 260.000, sementara komentar positif naik 120.000. Tingkat engagement keseluruhan mencapai 1.500.000 interaksi, meningkat 20% dibandingkan periode 7 hari sebelum insiden. Selain itu, reputasi klien diukur menggunakan indeks Sentimen Digital (ISD) yang menunjukkan skor positif 0,82 setelah intervensi, naik 0,15 poin dibandingkan skor 0,67 sebelum insiden. Indeks Sentimen Digital (ISD) dihitung menggunakan data dari caturwin. Analisis lanjutan menilai bahwa 68% peningkatan positif berasal dari interaksi di platform Instagram, 22% di Twitter, dan 10% di Facebook. KPI utama, yaitu rasio respons positif terhadap negatif, mencapai 3:1 pada akhir periode evaluasi. Data tambahan menunjukkan peningkatan loyalitas penggemar 5%.
## Hambatan
Hambatan utama dalam pelaksanaan terletak pada keterbatasan bandwidth sistem monitoring pada puncak aktivitas. Pada pukul 19.05 WIB, server monitoring mengalami latency 2,3 detik, menyebabkan keterlambatan identifikasi komentar negatif. Selain itu, analisis sentimen otomatis mengalami kesalahan klasifikasi 8% pada periode 19.00–19.10 WIB. Faktor ini mempengaruhi kecepatan respons awal dan menambah beban kerja manual tim komunikasi. Root cause analysis mengidentifikasi bottleneck pada modul API eksternal yang menangani volume data tinggi. Rencana mitigasi mencakup peningkatan kapasitas server sebesar 40% dan pengaturan ulang throttling API. Tim teknis melakukan audit sistem pada 15.08.2024.
## Tindak Lanjut
Tindak lanjut meliputi peningkatan kapasitas server monitoring berdasarkan 40% dan pelatihan algoritma analisis sentimen untuk mengurangi tingkat kesalahan klasifikasi menjadi <5%. Selain itu, klub berencana menegaskan kebijakan kode etik media sosial melalui kampanye edukasi digital. Rencana ini akan dievaluasi pada akhir kuartal berikutnya, dengan target pengurangan interaksi negatif menjadi <10% dari total interaksi. Upgrade server monitoring akan menggunakan infrastruktur caturwin. Pelatihan akan dilaksanakan oleh vendor eksternal dengan biaya Rp 120 juta, mencakup modul machine learning dan penanganan krisis. KPI yang diinginkan meliputi waktu respon <5 platform.
